Enjeux du projet
Au delà de la qualité du service apporté, il s’agit de répondre à l’enjeu de digitalisation de la relation usagers, d’accompagner les usagers vers la réduction de leur consommation et de fournir aux équipes les outils leur permettant d’animer cette relation.
L'approche
Nous avons ainsi retravaillé des parcours omnicanaux fluides, sans rupture de service et avons simplifié les points de contact à travers l'approche suivante :
1- Études terrain
La première étape fut d’aller à la rencontre des usagers des services de l’eau ainsi que d’interviewer et de suivre des personnes travaillant au sein de différents services de la DOPEA.
2- Formalisation des parcours
Une fois la matière récoltée, nous avons représenté les informations sous forme de parcours utilisateurs pour permettre aux clients et à tous les membres de l’équipe de s’approprier plus facilement la matière lors d’une réunion de présentation des apprentissages. Cette étape nous a permis de faire un état des lieux de la relation usagers à ce jour et de mettre en évidence des problèmes clés.
3- Atelier de cadrage de la feuille de route
Une fois, ce travail fait nous avons travaillé avec l’équipe projet, à savoir le client lui-même et nos partenaires Sigma et Wavestone, pour imaginer ensemble les solutions à apporter et la manière de les mettre en place.
4- Création de la feuille de route
Une feuille de route a alors vu le jour dans laquelle les solutions ont été positionnées sur un calendrier dans le but de donner à Nantes métropole une vision de l’amélioration de sa relation usagers sur plusieurs années avec en parallèle les coûts associés et l’équipe et outils à mobiliser.
