L’assistance à maîtrise d’usage : qu’est-ce que c’est ?

Le défi du vieillissement

Le vieillissement de la population n’est pas un horizon lointain mais une réalité immédiate. D’ici 2030, un tiers des Français aura plus de 60 ans. Le tissu du médico-social associatif, public et privé est directement concerné : ce maillage porte la responsabilité de proposer aux habitants des solutions d’habitat ouvertes, inclusives, adaptées et dignes.

Au cœur de cette transformation, les structures d’hébergement collectif pour personnes âgées occupent une place stratégique :

• Résidences autonomie
• EHPAD
• Habitats partagés
• Béguinages
• Logements sociaux évolutifs
• Solutions de co-living senior

Or, la plupart des établissements actuels ont été conçus il y a plusieurs décennies, dans un contexte démographique et social très différent de celui d’aujourd’hui. Leur rénovation, leur transformation ou leur reconstruction est devenue une priorité, non seulement pour l’accueil des aînés, mais aussi pour l’attractivité des territoires et l’adaptation de l’action publique aux mutations sociétales.

Sortir de la logique descendante

Depuis trop longtemps, les transformations relatives à l’autonomie et au vieillissement ont été pensées « pour » plutôt qu’« avec ». Les établissements ont été construits selon des normes, des référentiels techniques, des contraintes budgétaires, rarement à partir de l’expérience vécue et le savoir acquis par des personnes concernées.
Le résultat est connu : des lieux parfois fonctionnels mais peu désirables, des dispositifs souvent complets mais mal utilisés, et un sentiment diffus de dépossession chez les premiers concernés.
Un projet de transformation d’un lieu de vie est avant tout un projet stratégique complexe. De nombreux projets pensés dans une logique descendante sont mal acceptés, voire refusés par les équipes. Embarquer les professionnels, les habitants et leurs familles dans la définition d’un projet partagé, bien pensé où chacun a sa place renforce de manière évidente l’adhésion.

Il s'agit donc de passer d’un modèle pensé pour les personnes âgées et les professionnels à un modèle construit avec eux.

Simon Boussard, Designer, responsable du pôle Vulnérabilités

L’AMU : de l’ingénierie à la démocratie

C’est précisément ce que l’assistance à maîtrise d’usage (AMU) vient bouleverser. Trop souvent perçue comme une simple méthode de conception centrée sur l’utilisateur, l’AMU porte en réalité un projet politique : celui de redistribuer le pouvoir de faire, de dire et de décider.
Observer les usages réels, les analyser, co-construire les solutions avec les personnes concernées : tout cela relève certes d’un travail d’ingénierie. Mais ce travail engage bien plus qu’un projet architectural ou organisationnel. Il engage une refondation démocratique : l’idée que les personnes accompagnées, leurs proches, les professionnels et les citoyens ne sont pas des bénéficiaires passifs, mais des acteurs légitimes de la décision publique et plus généralement collective.

Une démocratie sanitaire concrète

Dans le champ médico-social, cette ambition rejoint celle, encore largement inaboutie, de la démocratie sanitaire.
Promue par la loi depuis plus de vingt ans, celle-ci vise à associer les usagers à la définition, à la mise en œuvre et à l’évaluation des politiques de santé et d’accompagnement. Dans les faits, elle se limite trop souvent à des consultations tardives ou à des instances formelles déconnectées de la conception réelle des projets.
L’AMU redonne chair à cette promesse. Elle propose une autre façon d’exercer la démocratie sanitaire : par l’usage, dans le réel, au plus près des situations vécues.
Elle ne demande pas leur avis aux usagers une fois que tout est décidé. Elle les intègre dès l’origine, dans l’analyse, l’expérimentation, la décision. Elle ne se contente pas d’ouvrir un espace d’expression : elle partage le pouvoir d’agir.

L’AMU, levier de transformation des lieux de vie

L’Assistance à Maîtrise d’Usage est un levier pour réinventer l'EHPAD, la résidence autonomie, l'habitat partagé et construire un modèle plus humain, durable et désirable.

Concrètement l’AMU consiste à :

• Recueillir la parole des usagers – résidents, familles, professionnels, habitants du quartier – et analyser leurs pratiques réelles.
• Traduire ces attentes en recommandations opérationnelles pour  transformer les espaces, l’organisation et les services.
• Accompagner la maîtrise d’ouvrage (bailleurs, collectivités, gestionnaires, etc.) et la maîtrise d’œuvre (architectes, concepteurs) pour garder le lien avec les usagers tout au long du projet.
• Favoriser l’appropriation du projet par ceux qui vont y vivre ou y travailler.

Cette démarche change profondément la nature même des projets. Elle transforme une opération immobilière en projet stratégique collectif, capable d’embarquer les équipes, de renforcer le lien avec le territoire, d’accroître l’adhésion sociale et de produire des lieux des lieux porteurs d'un sens durable.

Approche méthodologique

Les pratiques et aspirations des usagers doivent irriguer les étapes de conception d’un nouvel équipement (élaboration du programme technique détaillé, consultation de maîtrise d’œuvre, phases d’arbitrage). Par conséquent, le travail de recueil de ces usages de terrain doit naturellement intervenir dans les premières phases d’une transformation.
Plus précisément, le meilleur moment pour lancer ce recueil est après la refonte du projet d’établissement et l’étude de faisabilité, et avant ou en parallèle de la phase de programmation. Ainsi l’AMU peut éclairer et sécuriser les choix structurants.

Notre approche s’articule autour de trois grandes étapes :

• Diagnostic des usages & immersion : observation fine des usages, entretiens, résidences sur site.
• Orientations stratégiques : ateliers participatifs, scénarios d’usage, prototypes d’espaces, maquettes.
• Design des artefacts : co-conception des éléments tangibles – lieux de vie, mobiliers, signalétique, ambiances.

Diagnostic & Immersion

En allant à la rencontre des usagers, la phase de diagnostic caractérise et documente à la fois les enjeux stratégiques transversaux et les environnements physiques à transformer.
Nous utilisons des formats variés et personnalisables pour recueillit les pratiques et aspirations : entretiens, ateliers, visites commentées ou résidences (présence en continue sur plusieurs jours)...
À l’issue de cette phase nous livrons un diagnostic des usages au format poster : il sera mobilisé sur la phase suivante.

Orientations stratégiques

Cette phase d’orientations stratégiques permet de développer les thématiques et problématiques spatiales jugées prioritaires à l’issue de la phase diagnostic. Nous utilisons des formats d’ateliers participatifs, qui permettent de travailler ensemble les espaces et de l’organisation, dans une démarche de co-design.
Nous organisons des temps de présence renforcée : des “ateliers permanents”, permettant aux équipes et aux résidents de s’impliquer selon leur disponibilité. Nos équipes s’installent en résidence sur une ou plusieurs journées dans un service ou un lieu stratégique de votre établissement (hall d’accueil, salle d’activités) et interagissent avec les équipes et les résidents lors de leurs courts temps de disponibilité : posters et maquettes permettent d’alimenter ces échanges.
De plus, nous nous déplaçons à la rencontre les équipes, résidents ou voisins qui ne pourraient pas se déplacer, afin de proposer une implication maximale.

À l’issue de cette phase, nous livrons un “carnet des usages” : il s’agit d’un dossier qui rend tangibles les éléments définis lors de cette phase. On y trouvera :

• Les sujets stratégiques clarifiés et documentés par des verbatims et des éléments d’inspiration.
• Des planches tendances matérialisant des choix d’ambiances.
• Des scénarios d’usages et/ou parcours matérialisés : avant, pendant et après un service délivré.
• Des espaces représentés sommairement pour illustrer des aménagements spécifiques.
• Des représentations des nouveaux modes d’organisations à mettre en place.

Design des artefacts

La phase suivante est une phase de conception d’artefacts : ce sont l’ensemble des éléments tangibles qui caractérisent un service. Des lieux de vie, des lieux d’accueil, des espaces de travail, du mobilier, des éléments scénographiques ou d’ambiance, de la signalétique, mais également les éléments visuels constitutifs de l’offre de service et de l’organisation…
Cette phase est donc celle du développement précis des solutions sélectionnées, à l’aide des expériences acquises par les différents usagers. Des visuels immersifs sont proposés pour faciliter la compréhension des futurs espaces par ces derniers.

Bénéfices

L’Assistance à Maîtrise d’Usage est une approche centrée sur l’humain qui permet de :

• Rompre avec l’image d’un lieu médicalisé centré sur la pathologie pour aller vers un lieu de vie centré sur la personne.
• Améliorer la qualité de vie des résidents/habitants et des équipes.
• Co-construire des solutions justes et durables avec toutes les parties prenantes.
• Développer une vision commune partagée moteur de la transformation.

La transformation du modèle

Le virage domiciliaire

Le virage domiciliaire défend une approche inspirée du domicile et du lieu de vie, dans toutes ses dimensions de chaleur et de liberté, questionnant les fonctionnements des établissement dans lesquels prévalent aujourd’hui des logiques de travail et de sécurité.
Cette transition répond à des aspirations fortes des usagers, qui souhaitent vieillir ou être soignés dans un cadre de vie familier, et répond à des enjeux collectifs d’adaptation du système de santé et du médico-social. Ce changement profond propose de repenser l’organisation des parcours, de renforcer la coordination entre professionnels et familles. Enfin, il propose de développer de nouveaux outils et services, accessibles et adaptés, pour garantir à la fois la qualité de vie des personnes et la soutenabilité des structures qui les accompagnent.
Dans le cadre de travaux de transformation, le virage domiciliaire invite l’EHPAD à repenser ses espaces et ses usages. Concevoir les espaces dans cette perspective, c’est créer un environnement plus modulable, convivial et connecté aux services du territoire, afin de répondre aux nouveaux besoins des résidents, des familles et des professionnels.

Ouverture et tiers lieux

L’ouverture des EHPAD sur leur quartier vise à transformer ces établissements, longtemps perçus comme des lieux fermés, en acteurs intégrés de la vie locale. Cette démarche permet de rompre l’isolement des résidents en favorisant les rencontres intergénérationnelles avec des écoles, associations ou habitants, mais aussi de changer l’image de l’EHPAD, en le faisant passer d’un lieu de vie isolé, à un véritable espace de lien social et de partage. Certains établissements partagent déjà leurs jardins, restaurants ou salles d’activités avec les habitants, créant ainsi des synergies positives avec le tissu local.
Dans ce cadre, les initiatives de tiers-lieu prennent tout leur sens. Ces espaces hybrides, situés entre sphère privée et espace public, accueillent des activités ouvertes et partagées : ateliers culturels, cafés associatifs, jardins partagés, espaces de coworking ou de réparation d’objets, laboratoires d’innovation sociale... Ces lieux favorisent la rencontre entre résidents, familles, professionnels, bénévoles et habitants du quartier, créant ainsi une dynamique collective et conviviale.

Les bénéfices attendus sont multiples : 

• Pour les résidents, un maintien du lien social et un sentiment d’utilité.
• Pour les familles, un cadre plus accueillant et moins stigmatisant.
• Pour les professionnels, une valorisation de leur rôle dans un projet sociétal.

Cette ouverture soulève des défis (organisationnels, financiers, culturels...), qui nécessitent l’appui des directions d’établissements, conseils d’administration, maillages associatifs et politiques publiques locales, pour être menés à bien.

Ils en parlent mieux que nous...

 “ Dans une logique de désinstitutionnalisation, les équipes ont spontanément décidé d’apporter les plats directement à table, d’abandonner les chariots et de retirer les blouses bien avant la fin du projet. Ces évolutions concrètes témoignent de la force de l’accompagnement au changement lorsqu’il s’ancre dans le quotidien et s’appuie sur l’intelligence collective.” 

Caroline, cheffe de projet Innovation en santé

“ Quelle expérience inspirante de participer à cet atelier permanent ! En tant que professionnel de l’établissement, j’ai été impressionné par la richesse des échanges et la créativité collective qui s’est exprimée autour de ce projet de réhabilitation.
Bravo à toute l’équipe pour cette démarche inclusive et innovante : offrir à chacun la possibilité de s’impliquer à son rythme, c’est ouvrir la porte à des idées inattendues et à une véritable intelligence collective. Mention spéciale pour l’utilisation des outils nomades et la dynamique “cairn” qui a permis à chaque contribution de nourrir la suivante. 🌱
Heureux d’avoir pu apporter ma pierre à l’édifice, et impatient de voir comment nos idées continueront à façonner l’hôpital de demain, plus humain, fonctionnel et accueillant pour tous !
Merci à toutes et tous pour ces moments d’échange, et au plaisir de poursuivre cette belle aventure collaborative.” 

Giovanni, Référent handicap et soins

 “L'approche de design dans les établissements de santé permet de partir des pratiques existantes pour identifier et travailler ensemble des enjeux à un niveau stratégique” 

Daniela, architecte

Notre groupement

Pour répondre à cet enjeu, Kaletis et Sensipode associent leurs expertises et proposent une offre intégrée qui va bien au-delà de la rénovation du bâti : elle accompagne les acteurs du médico-social de la stratégie à la mise en œuvre, en intégrant l’innovation dans les usages, la conception des espaces, les modèles économiques et les formes d’habitat.

Kaletis

Accompagner les mutations du secteur médico-social

Kaletis accompagne les organisations médico-sociales dans leurs stratégies de changement et leurs professionnels dans l'amélioration de leurs pratiques.
L'offre de Kaletis comprend l’ingénierie - conseil, les audits et l’évaluation, la formation et le coaching.

Sensipode

Agence de design au service de la transition

Sensipode est une agence de design nantaise qui favorise avec les acteurs de son territoire, l’émergence de nouveaux quotidiens engageants, optimistes et responsables.
Optimistes dans l’âme, nous croyons que l’observation méthodique et le faire ensemble, permettent l’émergence de solutions dans les environnements complexes, et d’améliorer le quotidien des gens.

Une chaîne complète de compétences

À ce socle s’ajoutent des partenaires stratégiques :

Un expert en gestion patrimoniale des actifs immobiliers dédiés aux activités médico-sociales et sociales, capable d’accompagner les collectivités dans la valorisation, l’optimisation et la stratégie de leur parc.
Un partenaire spécialisé dans le portage financier des opérations immobilières, permettant de sécuriser les montages et d’élargir les solutions de financement pour les projets de rénovation, de réhabilitation ou de construction de nouveaux modèles d’habitat.
Des cabinets d’architecture ayant une expertise dans le secteur sanitaire et social.
Ensemble, nous offrons une chaîne de compétences complète et intégrée pour sécuriser, piloter et concrétiser les projets des collectivités.